Cómo gestionar una crisis online de marca

Una crisis de reputación online o crisis online de marca, es aquel riesgo que se produce a raíz de un comentario desafortunado, una mala publicidad, decisión errónea o cualquier otra circunstancia que genere una creación y difusión de contenido en internet que afecte negativamente a la imagen de tu empresa, situando a esta con una percepción negativa en la mente del consumidor.

Como puedes observar, que tu clínica se vea envuelta en una crisis de marca es mucho más fácil de lo que pensabas.

Cualquier decisión errónea puede ocasionar una ola de comentarios negativos o noticias que afectan directamente a tu empresa.

Antes de la aparición de internet, si un cliente era mal atendido en un establecimiento, este lo hacía saber a sus contactos más cercanos, generando un boca-oreja negativo. El efecto de este era limitado y más lento. A día de hoy, gracias a la viralidad de internet, todo es sabido en cuestión de minutos, lo bueno y lo malo (sobre todo esto último).

Consecuencias de una crisis online de marca

Las consecuencias de una crisis de marca online pueden ser muy peligrosa para una empresa.

Si la situación es muy viral, el consumidor recibirá más y más información negativa, lo que hará que cada vez tenga peor imagen de nuestra marca. Esto genera que, a medio largo plazo sea complejo modificar la imagen que el consumidor ha creado en su mente.

Pero no solo eso, si las noticias o comentarios referentes a nuestra empresa se viralizan, corremos el riesgo de que estas se posicionen antes que nuestra web en las búsquedas en internet.

¿Te imaginas que alguien busca tu tienda para comprar y, los 3 primeros resultados son noticias negativas sobre tu empresa? Muy probablemente ese cliente lo pierdas y, además, se irá pensando que tu tienda es lo peor.

Todo ello tiene un claro impacto directo en tus ventas e ingresos.

Conclusión: una crisis online de marca es muy negativa y no es tan difícil que le ocurra a tu empresa.

Pasos para gestionar una crisis online de marca

A continuación, te facilitaremos algunos consejos para evitar o salir lo mejor posible de una crisis de marca online

1. Crea un plan de prevención

No esperes a encontrarte el monstruo comiéndote para actuar, sé precavido.

Para poder gestionar una crisis online de marca, es necesario establecer un plan de prevención:

• Estudia cuáles son los departamentos más susceptibles de crítica, dónde pueden estar tus puntos débiles o por dónde pueden venirte los comentarios negativos.
• Analiza cómo pueden generarse o desencadenarse las crisis, de esta forma podrás atajarlas.
• Crea un protocolo de actuación. Clasifica los comentarios y contenidos que se generen entorno a tu marca de menor a mayor gravedad. En función de la gravedad, marca unas pautas de actuación: quién contestará al comentario, qué tono se usará, qué canales se emplearán, tiempo de actuación, etcétera.

Todas estas acciones pueden evitar que te veas involucrado en una crisis.

2. Actúa con rapidez

Tanto si la crisis está desencadenada como si no, actúa con agilidad.

Cortar una cadena de contenido negativa es más fácil al principio que si ya lleva horas o días circulando.

Analiza el por qué se ha generado y en qué vías o canales.

3. Estudia las palabras clave por las que se posiciona el contenido negativo

Realiza un estudio de keywords que te permita saber qué palabras clave están posicionando que afectan negativamente a tu marca.

Esto te permitirá atajarlas e intentar competirlas.

4. Intenta posicionar tu contenido por encima del negativo

Crea contenido que pueda competir con esas palabras clave negativas y que ayuden a «limpiar» tu imagen.

Ayúdate del posicionamiento SEO.

5. Pide perdón si es necesario

Si la crisis online de marca se ha ocasionado por algún error de tu empresa, pide perdón.

Más vale pedir perdón que cien años de cárcel, como dice el dicho. Redacta un comunicado oficial y hazlo público. Explica los motivos que han llevado a esta situación, si hay que disculparse por algo, hazlo, e indica que estás haciendo todo lo posible para solucionarlo.

6. Cuenta con el apoyo de profesionales

Apóyate en profesionales del marketing para la salud que te ayuden a combatir contra esa crisis.

Igualmente, asesórate con profesionales legales que te guíen. Nunca sabrás si tendrás que llegar a tomar acciones legales.

Tras leer este post, habrás observado que una crisis de marca sanitaria puede darse en cualquier momento, que puede ser devastadora y que no es tan fácil de gestionar.

En Marketing en Salud, desarrollamos estrategias de crisis de marca médica online, ya que somos especialistas en el marketing médico y en el branding sanitario.

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